При наступлении события, которое по условиям договора страхования могло бы явиться основанием для возникновения обязанности Страховщика по выплате страхового возмещения, Страхователь обязан немедленно, как только это станет ему известно (но не позднее 48 часов с момента наступления такого события), уведомить Страховщика, а также компетентные органы и соответствующие органы надзора о случившемся. Страхователь обязан сохранять поврежденное имущество в том виде, в каком оно оказалось после страхового случая, до прибытия представителя Страховщика или до истечения трех дней после получения Страховщиком извещения о страховом случае, а также обеспечить право на регресс к виновной стороне.
Страхователь также обязан: а) принять меры к спасанию застрахованного имущества, по возможности предотвращать или уменьшать убыток, при этом следовать указаниям Страховщика, если таковые последуют; б) незамедлительно представить в органы МВД список похищенного (утраченного) имущества; в) обеспечить Страховщику возможность по его требованию проводить в рамках возможного любое расследование причин и размера убытка, предоставлять для этих целей любую информацию в письменном виде; г) избегать по возможности каких-либо изменений на месте убытка до тех пор, пока Страховщик не даст на это согласие. После получения Страховщиком от Страхователя извещения о наступлении страхового случая Страховщик обязан в трехдневный срок составить страховой акт осмотра погибшего и/или поврежденного имущества, в котором также отражаются иные обстоятельства, имеющие существенное значение для определения причины страхового случая и размера убытка.
Убытки возмещаются:
При полной гибели (утрате, похищении) всего застрахованного имущества - в сумме, равной действительной стоимости погибшего (утраченного, похищенного) имущества на день наступления страхового случая, исчисленной в соответствии с порядком, за вычетом стоимости сохранившихся остатков, годных к использованию, но не больше страховой суммы;
При повреждении застрахованного имущества - в размере стоимости восстановления (ремонта) поврежденного имущества в ценах, действовавших на день наступления страхового случая, за вычетом износа на день страхового случая и стоимости сохранившихся остатков, годных к использованию, в пределах страховой суммы.
Затраты на восстановление и ремонт не включают в себя расходы, связанные с изменением, улучшением, модернизацией или реконструкцией застрахованного объекта, вспомогательным, профилактическим ремонтом и обслуживанием, а также иные расходы, не связанные со страховым случаем;
Если на момент наступления страхового случая страховая сумма окажется ниже действительной стоимости застрахованного имущества, то при повреждении имущества возмещению подлежит часть убытка, пропорционально отношению страховой суммы к действительной стоимости имущества, если иное не оговорено договором страхования. Страхователь не имеет права отказаться от оставшегося после страхового случая имущества (хотя бы и поврежденного), и стоимость такого имущества удерживается из суммы страхового возмещения постоимостной оценке, устанавливаемой по соглашению сторон, Страховшик возмещает убытки от страховых случаев в пределах страховой суммы, согласованной по каждому объекту (категории, группе) застрахованного имущества, а также расходов по предотвращению, сокращению убытка и расходов по спасанию.
Убытки возмещаются в той валюте, в которой уплачен страховой взнос, если договором страхования не предусмотрено иное.
Размер убытка определяется представителем Страховщика при участии Страхователя.
Требуя возмещения убытка, Страхователь должен документально доказать:
- а)свой интерес в застрахованном имуществе;
- б)наличие страхового случая;
- в)размер своей претензии по убытку.
Для доказательства наличия страхового случая Страхователь (Выгодоприобретатель) обязан представить заключение компетентного органа или органа надзора (заключение госпож надзора, технадзора, соответствующей аварийной службы, экспертное заключение, постановление о возбуждении уголовного дела, решение или приговор суда и т.п.), подтверждающее наличие страхового случая, причины его возникновения и виновное лицо.
Для доказательства размера своей претензии по убытку Страхователь обязан представить документы, подтверждающие размер нанесенного убытка, а также подробную опись имущества, находившегося в момент наступления страхового случая в том помещении (месте, территории), отметка о котором сделана в страховом полисе и в котором произошел данный страховой случай, с указанием перечня предметов, уцелевших, полностью погибших, утраченных или поврежденных, и их действительной стоимости на момент наступления страхового случая. При этом по поврежденным предметам указывается также степень их повреждения и стоимость остатков. Кроме того, при убытках, вызванных гибелью или повреждением товаров, в описи должны быть указаны их количественные и качественные характеристики.
Страхователь должен предъявить страховой полис, выданный Страховщиком.
Страховщик имеет право отказать в выплате страхового возмещения в случае, если Страхователь: умышленно или по грубой небрежности допускает действия (бездействие), ведущие к возникновению убытка.
Попытается путем обмана ввести Страховщика в заблуждение относительно фактов, имеющих существенное значение для определения причин и размера возмещения;
Каким-либо образом препятствовал работе Страховщика по изучению причин страхового случая и размера убытка;
Не сообщил и/или представил Страховщику неверную (заведомо ложную либо неполную) информацию о себе и об объекте страхования.
Страховое возмещение не выплачивается, если факт страхового случая не подтвержден компетентными органами.
Не возмещается дополнительный убыток, понесенный в результате непринятия Страхователем мер по спасанию имущества во время и после страхового случая, обеспечению его сохранности и предотвращению его дальнейшего повреждения.
Если установлены причины, приведшие к страховому случаю, представлены все необходимые документы компетентных органов, на основании которых определен размер убытка и сумма страхового возмещения, подлежащего выплате, Страховщик производит выплату страхового возмещения в течение 7 дней, не считая выходных и праздничных дней (или в иной срок, указанный в страховом полисе). При этом условиями договора страхования может быть предусмотрена выплата аванса в счет причитающегося Страхователю страхового возмещения в размере до 50 % возмещения, исходя из конкретных обстоятельств дела. Указанный в страховом полисе срок может быть перенесен или продлен Страховщиком в случае, если:
По вине Страхователя страховое возмещение не может быть выплачено (несоответствие реквизитов, указанных в заявлении о страховании, действительному положению дел и т.п.);
Страхователем не доказано право на получение страхового возмещения;
Против Страхователя по данному страховому случаю возбуждено уголовное дело;
В других случаях, предусмотренных особыми условиями договора страхования.
Если по вине Страховщика выплата страхового возмещения будет произведена с задержкой против сроков, указанных в страховом полисе, то Страховщик уплачивает получателю страхового возмещения штраф в размере, предусмотренном страховым законодательством.
Если Страхователь получил возмещение ущерба от третьих лиц, то Страховщик возмещает лишь разницу между суммой, подлежащей выплате по условиям страхования, и суммой, полученной от третьих лиц.
Из суммы страхового возмещения при его выплате удерживаются: франшиза, выплаченный аванс, очередной страховой взнос.
Если Страхователю станет известно место нахождения утраченного имущества, он обязан незамедлительно сообщить об этом Страховщику в письменной форме.
Если Страхователь возвращает в свое владение какое-либо утраченное ранее имущество после того, как получил за него страховое возмещение, Страхователь обязан вернуть Страховщику страховое возмещение или передать это имущество в собственность Страховщика с его согласия, или по договоренности со Страховщиком продать это имущество с аукциона с целью возврата сумм страхового возмещения. При этом Страхователь имеет право выбора способа в течение 15 дней с момента получения от Страховщика письменного требования о возврате страхового возмещения.
Если Страхователь передает Страховщику полученное обратно имущество, то он должен передать Страховщику все документы, подтверждающие право собственности, владения и другие права, возникающие в отношении этого имущества.
Если возвращенное Страхователю имущество повреждено, а страховое возмещение за него выплачено, Страховщик имеет право принять решение об оставлении у Страхователя выплаченного возмещения и этого поврежденного имущества.
Страховая сумма уменьшается на сумму выплаченного страхового возмещения на время, оставшееся до окончания срока действия договора страхования. Однако если Страхователь до окончания срока страхования восстановит (приобретет вновь или иным образом восстановит) утраченное и/или поврежденное имущество, то страховая сумма может быть увеличена по соглашению сторон с уплатой дополнительного страхового взноса.
В случае если Страховщику и Страхователю не удалось прийти к соглашению при урегулировании размера страхового возмещения после наступления страхового случая, а также по требованию одной из сторон для определения размера убытка может назначаться экспертиза.
Каждая сторона имеет право в письменном виде назначить своего эксперта и может потребовать от другой стороны назначить письменно второго эксперта. Если второй эксперт не будет назначен в течение 15 дней после получения письменного требования другой стороны, то требующая сторона может назначить второго эксперта через компетентный местный судебный орган.
Оба назначенных эксперта до начала экспертизы назначают письменно главного эксперта. Если они не могут договориться, то главный эксперт назначается по ходатайству одной из сторон компетентным местным судебным органом.
Страховщик не имеет права назначать в качестве экспертов лиц, являющихся конкурентами Страхователя или имеющих с ним деловые контакты, а также лиц, служащих у конкурентов или у деловых партнеров Страхователя или состоящих с ними в аналогичных отношениях. В равной степени это относится и к назначению главного эксперта.
Заключения экспертов должны содержать список уничтоженного, поврежденного или утраченного имущества, его действительную стоимость на момент наступления страхового случая, причины наступления страхового случая, виновное лицо, суммы застрахованных расходов и иные существенные обстоятельства, необходимые для принятия Cтраховщиком решения. страховой полис аджастер возмещение
Каждый из экспертов передает один другому свои заключения, а также Страховщику и Страхователю. Если заключения экспертов расходятся, то Страховщик передает их незамедлительно главному эксперту и сообщает свое решение Страховщику и Страхователю.
Заключения экспертов или главного эксперта считаются окончательными, если одной из сторон не будет доказано, что они существенно расходятся с действительным положением. Страховщик принимает решение о выплате страхового возмещения и о его размере исходя из окончательных заключений в соответствии с условиями договора страхования.
Экспертиза не освобождает Страхователя от его обязанностей.
Каждая из сторон несет расходы на своего эксперта. Расходы на главного эксперта несут обе стороны в равной степени.
Договор страхования прекращается:
По окончании срока действия договора, указанного в страховом полисе;
В случае, когда размер страхового возмещения полностью покроет размер страховой суммы;
По заявлению одной из сторон, если это предусмотрено договором страхования;
В иных случаях, предусмотренных договором страхования или законодательством.
Право на предъявление требований о выплате страхового возмещения погашается 2-годичной давностью с момента возникновения права на иск.
Все споры по договору страхования решаются путем переговоров на основании настоящих Условий, а при не достижении согласия между сторонами - в судебном порядке.
Страхователь/цессионарий хочет взыскать страховую выплату по ОСАГО вместо организации и оплаты восстановительного ремонта ТС
Цессионарий хочет взыскать недоплаченное страховое возмещение
Цессионарий хочет взыскать расходы, необходимые для устранения недостатков восстановительного ремонта
Цессионарий хочет взыскать страховое возмещение, в осуществлении которого было отказано
Страхователь хочет взыскать недоплаченное страховое возмещение по ОСАГО
См. все ситуации, связанные со ст. 14.1
1. Потерпевший предъявляет требование о возмещении вреда, причиненного его имуществу, страховщику, который застраховал гражданскую ответственность потерпевшего, в случае наличия одновременно следующих обстоятельств:
а) в результате дорожно-транспортного происшествия вред причинен только транспортным средствам, указанным в подпункте "б" настоящего пункта;
Б) дорожно-транспортное происшествие произошло в результате взаимодействия (столкновения) двух и более транспортных средств (включая транспортные средства с прицепами к ним), гражданская ответственность владельцев которых застрахована по договору обязательного страхования в соответствии с настоящим Федеральным законом.
2. Страховщик, который застраховал гражданскую ответственность потерпевшего, проводит оценку обстоятельств дорожно-транспортного происшествия, изложенных в извещении о дорожно-транспортном происшествии, и на основании представленных документов осуществляет потерпевшему по его требованию возмещение вреда в соответствии с правилами обязательного страхования.
3. Реализация права на прямое возмещение убытков не ограничивает право потерпевшего обратиться к страховщику, который застраховал гражданскую ответственность лица, причинившего вред, с требованием о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью, который возник после предъявления требования о прямом возмещении убытков и о котором потерпевший не знал на момент предъявления требования.
(см. текст в предыдущей редакции)
4. Страховщик, который застраховал гражданскую ответственность потерпевшего, осуществляет возмещение вреда, причиненного имуществу потерпевшего, от имени страховщика, который застраховал гражданскую ответственность лица, причинившего вред (осуществляет прямое возмещение убытков), в соответствии с предусмотренным статьей 26.1 настоящего Федерального закона соглашением о прямом возмещении убытков в размере, определенном в соответствии со статьей 12
В отношении страховщика, который застраховал гражданскую ответственность потерпевшего, в случае предъявления к нему требования о прямом возмещении убытков применяются положения настоящего Федерального закона, которые установлены в отношении страховщика, которому предъявлено заявление о страховом возмещении.
(см. текст в предыдущей редакции)
(см. текст в предыдущей редакции)
5. Страховщик, который застраховал гражданскую ответственность лица, причинившего вред, обязан возместить в счет страхового возмещения по договору обязательного страхования страховщику, осуществившему прямое возмещение убытков, возмещенный им потерпевшему вред в соответствии с предусмотренным статьей 26.1 настоящего Федерального закона соглашением о прямом возмещении убытков.
(см. текст в предыдущей редакции)
КонсультантПлюс: примечание.
С 26.08.2017 по спорам, указанным в п. 5.1 ст. 14.1, досудебное обращение в комиссию РСА обязательно. Ранее поданные иски подлежат рассмотрению по правилам АПК РФ (ФЗ от 26.07.2017 N 197-ФЗ).
5.1. При возникновении спора о возмещении страховщиком, который застраховал гражданскую ответственность лица, причинившего вред, в счет страхового возмещения вреда, возмещенного страховщиком, осуществившим прямое возмещение убытков, такой спор рассматривается комиссией, образованной профессиональным объединением страховщиков, в течение 20 календарных дней, за исключением нерабочих праздничных дней, со дня поступления в комиссию заявления страховщика. В случае несогласия страховщика с решением комиссии или непринятия комиссией решения в установленный срок спор рассматривается арбитражным судом по исковому заявлению страховщика.
6. В случае исключения страховщика, застраховавшего гражданскую ответственность лица, причинившего вред, из соглашения о прямом возмещении убытков или принятия арбитражным судом решения о признании такого страховщика банкротом и об открытии конкурсного производства в соответствии с законодательством о несостоятельности (банкротстве) либо в случае отзыва у него лицензии на осуществление страховой деятельности страховщик, осуществивший прямое возмещение убытков, вправе требовать у профессионального объединения страховщиков осуществления компенсационной выплаты в размере, установленном соглашением о прямом возмещении убытков в соответствии со статьей 26.1 настоящего Федерального закона.
(см. текст в предыдущей редакции)
Статьей 14 настоящего Федерального закона случаях имеет право требования к лицу, причинившему вред, в размере возмещенного потерпевшему вреда.
9. Потерпевший, имеющий в соответствии с настоящим Федеральным законом право предъявить требование о возмещении причиненного его имуществу вреда непосредственно страховщику, который застраховал гражданскую ответственность потерпевшего, в случае принятия арбитражным судом решения о признании такого страховщика банкротом и об открытии конкурсного производства в соответствии с законодательством о несостоятельности (банкротстве) или в случае отзыва у него лицензии на осуществление страховой деятельности предъявляет требование о страховом возмещении страховщику, который застраховал гражданскую ответственность лица, причинившего вред. В этом случае у потерпевшего не возникает право на получение компенсационной выплаты на основании невозможности осуществления страхового возмещения страховщиком, который застраховал гражданскую ответственность потерпевшего.
(см. текст в предыдущей редакции)
ВОПРОС №492, категория: Урегулирование по ОСАГО
Добрый день. Спасибо за ответ. У меня есть еще вопрос. Заявка №796637, страховой случай зарегистрирован в СК, но есть пометка "Полный пакет документов собран, ожидайте назначения осмотра. Осмотр не проведен". Как так? Независимый эксперт офиса на 92 км проводил осмотр и фото фиксацию повреждений. Требуется еще дополнительный осмотр?
Добрый день!
Сообщаем, что с нашей стороны все необходимые мероприятий выполнены, рекомендуем обратиться по вашему вопросу непосредственно в страховую компанию.
Спасибо за вопрос.
Консультант
Добрый день. 17-го декабря в офисе 92 км МКАД подал документы на урегулирования убытков (заявка №796637), но в страховой пока заявление не зарегистрировано. Какой срок регистрации заявление в страховой?
Добрый день!
Срок регистрации в программе страховой компании после оформления страхового случая составляет 3 рабочих дня.
Срок принятия решения страховой кампанией по выплатному делу - 20 календарных дней.
Ждем Вас вновь на нашем сайте
Консультант
Вчера при ДТП, машина, водитель которой явно был пьяным или в состоянии наркотического опьянения сначала врезалась в заднюю часть одной машины а потом при попытке скрыться на повороте не исправился с управлением и врезался в меня в левый бок и опят уехала. Я предвидел удар и тело отвернулся немного от двери. Подушки выстреливались но не надулись,весь газ мне в лицо (тоже не знаю на кого жалобу оформить.. машина 2016 под гарантией еще Nissan Qashqai). ДТП был якобы машину нашли но никого не было. Позвонили хозяину по базе. А тот якобы сообщил что давно продал машину. В общем ГАИ говорит что только через месяц будет результат расследования.
Регламент по урегулированию простых и сложных убытков в автостраховании
Киев – 2007
1. Общие положения. 3
2. Список терминов и определений. 3
3. Действия специалистов Отдела клиентского обслуживания. 3
4. Действия Специалиста по осмотру ЦУУ. 5
5. Действия специалиста по расчету Отдела расчетов в автостраховании ЕРВЦ ДУУ. 5
6. Действия сотрудника отдела выплат в автостраховании ЕРВЦ ДУУ. 6
7. Действия сотрудника отдела сложных страховых случаев ЕРВЦ ДУУ. 7
8. Контроль и ответственность. 8
1. Общие положения
Регламент есть внутренним нормативным актом, устанавливающим единый порядок урегулирования простых и сложных убытков в автостраховании, а также порядок взаимодействия между структурными подразделениями ЗАО "Страховка" при урегулировании убытков.
2. Список терминов и определений
В целях однозначного толкования терминов в Регламенте используются следующие определения:
Администратор ЦУУ – штатный сотрудник центра урегулирования убытков. Функции администратора может совмещать специалист по обслуживанию клиентов ЦУУ.
ВД – выплатное дело.
ДУУ – Департамент урегулирования убытков ЗАО "Страховка".
ЕРВЦ – Единый расчетный и выплатной центр Департамента урегулирования убытков ЗАО "Страховка".
Заявитель – участник события, имеющего признаки страхового, предъявляющий право на получение страхового возмещения, либо лицо, имеющее право представлять интересы участника события.
Недобросовестные действия потерпевшего (Страхователя) – совокупность действий потерпевшего (Страхователя), направленных на необоснованное получение страхового возмещения посредством завышения суммы ущерба, сообщения недостоверных сведений при заключении договора, предоставлении неполных и (или) недостоверных документов, касающихся обстоятельств страхового случая и т. д.
НЭ – компания или субъект предпринимательской деятельности, предоставляющие услуги независимой экспертизы.
Общество, Страховщик – ЗАО "Страховка".
Регламент – Регламент по урегулированию простых и сложных убытков в автостраховании.
Страхователь – юридическое лицо или дееспособное физическое лицо, заключившее со Страховщиком договор страхования.
ТС – транспортное средство.
Убыток простой – убыток, который попадает под критерии простого (приложение 2), урегулируется по упрощенной схеме без проведения проверки и затребования дополнительных документов.
Убыток сложный – убыток, который не подпадает под критерии простого (приложение 2) и проходит обычную процедуру урегулирования убытков, включая проведение проверки.
ЦУУ – центр урегулирования убытков.
3. Действия специалистов отдела клиентского обслуживания
3.1. Администратор ЦУУ:
3.1.1. Проверяет имеющиеся документы;
3.1.3. Определяет наличие (отсутствие) в выплатном деле признаков регресса, в зависимости от которого возникает необходимость организации осмотра ТС с участием или без участия специалиста НЭ и виновника события;
3.1.4. Выдаёт бланк заявления об осуществлении выплаты страхового возмещения;
3.1.5. Организовывает осмотр ТС:
– в случае если заявитель предоставил автомобиль в ЦУУ, осмотр ТС проводится специалистом ЦУУ по осмотру; информирует клиента о том, что после осмотра ему необходимо предоставить специалисту по обслуживанию клиентов заполненное заявление о страховой выплате и имеющиеся документы;
– в случае если ТС не может самостоятельно передвигаться, сразу направляет заявителя к специалисту по приему документов, который осуществляет прием заявления и имеющихся документов, и сообщает дату осмотра ТС специалистом ЦУУ по осмотру.
– при наличии в ВД признаков регресса осмотр ТС организуется с участием независимого эксперта. Специалист по осмотру ЦУУ проводит только фотографирование ТС.
3.2. Специалист по обслуживанию клиентов:
3.2.1. Фиксирует обращение клиента в журнале учета заявленных убытков;
3.2.2. Устанавливает категорию убытка, используя для этого заявление об осуществлении выплаты страхового возмещения, в котором эксперт указал сумму материального ущерба, и приложение 2 к Регламенту;
3.2.3. Информирует клиента о необходимости предоставления документов согласно приложению 3, в зависимости от вида страхования и категории убытка. При этом заявителю предлагается на выбор два варианта получения документов:
– самостоятельное получение документов : заявителю выдается на руки запрос на документы, в котором указывается просьба о выдаче их нарочным предъявителю запроса, а также при необходимости прилагается копия квитанции об оплате за документы и форма бланка запрашиваемого документа;
– посредством направления запроса Страховщиком почтой : при этом заявитель информируется о возможном длительном сроке получения ответа от компетентных органов, и что в этом случае осуществление выплаты страхового возмещения может затянуться до получения данных документов;
3.2.4. Предлагает клиенту на выбор варианты определения суммы страхового возмещения (в том случае, если способ определения размера ущерба не предусмотрен договором страхования):
– счет со СТО, определенной Страхователем (при этом Страхователь предоставляет документ, подтверждающий оплату счета);
– калькуляция, составленная сотрудником ЗАО "Страховка";
– калькуляция, составленная независимым экспертом (если это предусмотрено договором страхования, или при регрессе с сумой более 5 000 грн);
3.2.5. При выборе варианта определения суммы страхового возмещения по калькуляции и при отсутствии в ВД признаков регресса, специалист по обслуживанию клиентов рекомендует составление калькуляции специалистом ЗАО "Страховка", аргументируя, что расчет будет произведен в течение одного рабочего дня;
3.2.6. Специалист по обслуживанию клиентов не имеет право требовать у клиента (Страхователя, или потерпевшего) предоставления документов, не указанных в приложении 3 Регламента;
3.2.7. При наличии в ВД признаков регресса специалист по обслуживанию клиентов сообщает заявителю о том, что информация о времени, дате и месте проведения экспертизы с участием независимого эксперта будет предоставлена ему дополнительно. При наличии информации о виновнике ДТП (ФИО, почтовый адрес, контактный телефон) срок предоставления данной информации – один день. При отсутствии информации о виновнике ДТП, необходимой для вызова его телеграммой для участия в осмотре, заявитель информируется о необходимости предоставления данной информации, и о том, что только после ее выяснения возможно проведение экспертизы, и дальнейших действий по восстановлению ТС.
4. Действия специалиста по осмотру ЦУУ
4.1. Провести осмотр ТС заявителя с составлением акта осмотра и фотографированием ТС.
4.2. Дать в акте осмотра заключение об отношении заявленных повреждений к данному случаю.
4.3. Указать в заявлении об осуществлении выплаты страхового возмещения ориентировочную (по своему усмотрению и имеющемуся опыту) сумму:
– по ОСГПО – материального ущерба;
– по КАСКО – восстановительного ремонта
ТС, поставив рядом свою подпись и фамилию с инициалами.
Примечание: Составление акта осмотра производится специалистом по осмотру ЦУУ при отсутствии в ВД признаков регресса.
5. Действия специалиста по расчету Отдела расчетов в автостраховании ЕРВЦ ДУУ
Специалист по расчету при поступлении материалов ВД в течение одного рабочего дня проводит одно из следующих действий:
– проверяет счет, предоставленный Страхователем со СТО. При наличии замечаний или выявлении нарушений сообщает о них заявителю и СТО и готовит свое заключение к счету;
– рассчитывает калькуляцию по акту осмотра и фотографиям, сделанным специалистом ЦУУ по осмотру;
– проверяет калькуляцию, подготовленную НЭ.
После осуществления вышеуказанных действий передает ВД в Отдел выплат в автостраховании ЕРВЦ ДУУ.
6. Действия сотрудника Отдела выплат в автостраховании ЕРВЦ ДУУ
6.1. При поступлении простого убытка :
6.1.1. Начальник Отдела или другое уполномоченное на это лицо проводит распределение убытков между специалистами по выплатам;
6.1.2. Специалист по выплатам получает материалы ВД с актом осмотра и калькуляцией, после чего производит расчет суммы страхового возмещения на основании данных страхового полиса и приложенного расчета стоимости восстановительного ремонта (калькуляции, составленной представителем Страховщика, калькуляции НЭ, счета со СТО);
6.1.3. После расчета суммы страхового возмещения специалист по выплатам подготавливает страховой акт и распоряжение в Управление бухгалтерского учета и отчетности;
6.1.4. Иными работниками ЗАО "Страховка", за исключением вышеперечисленных, не может осуществляться согласование и проверка ВД;
6.1.5. В случае обнаружения в ВД признаков мошенничества (недобросовестных действий) заявителя (Страхователя) выплата страхового возмещения осуществляется. После ее осуществления ВД должно быть передано в отдел сложных страховых случаев для проведения проверки, по результатам которой составляется служебная записка;
6.1.6. В случае каких-либо недостатков, допущенных специалистом по обслуживанию клиентов и обнаруженных в процессе оформления страхового акта, специалист по выплатам обязан сам устранить недостатки, не осуществляя возврата ВД специалисту по обслуживанию клиентов. Об ошибке специалист по выплатам обязан доложить руководству для принятия мер по недопущению повторных нарушений.
6.2. Порядок действий при поступлении сложного убытка :
6.2.1. При поступлении сложного убытка в Отдел начальник Отдела или другое уполномоченное на это лицо проводит распределение убытков между специалистами по выплатам;
6.2.2. При поступлении материалов ВД с актом осмотра и калькуляцией в Отдел, специалист по выплатам заполняет и вкладывает анкету по сегментации (приложение 4 или 5, в зависимости от вида страхования) в ВД;
6.2.3. Проводит первичную проверку убытка в течение одного дня и признает необходимость проведения расследования или нет. Расследование проводится в случае наличия в ВД любого из критериев второй части анкеты по сегментации. В случае необходимости проведения расследования, специалист по выплатам инициирует процедуру расследования, а именно передачу дела в отдел сложных страховых случаев;
6.2.4. Специалист по выплатам имеет право затребовать у клиента (Страхователя, или потерпевшего) или запросить в компетентных органах документы, не указанные в приложении 3 Регламента;
6.2.5. В случае если первоначально, после проведения осмотра, убыток был признан простым, но после расчета суммы ущерба, убыток вышел из критериев простого, то специалистом по выплатам самостоятельно запрашиваются документы компетентных органов, которые необходимы в соответствии с приложением 3. Выплата не может быть осуществлена без перечисленных документов;
6.2.6. Для получения документов из компетентных органов специалист по выплатам имеет право привлекать специалистов по расследованию, которые обязаны выполнить поставленную перед ними задачу в срок, устанавливаемый специалистом по выплатам;
6.2.7. Директор ДУУ имеет право принять решение о признании убытка простым (и, следовательно, отказаться от получения документов из компетентных органов для сложного убытка), который вышел из категории простого, но только в случае превышения суммы ущерба не более чем на 20 %, чем сумма, установленная в качестве критерия простого убытка.
7. Действия сотрудника Отдела сложных страховых случаев ЕРВЦ ДУУ
Порядок проведения расследования
7.1. Специалисты Отдела проводят расследование убытка с целью установления фактов мошеннических (недобросовестных) действий. Специалисты проводят расследование с выполнением, по мере необходимости, следующих действий:
– проверка достоверности сведений, указанных в регистрационных документах;
– проверка представленных документов на предмет подделки;
– проверка соответствия справок и документов, представленных потерпевшим, обстоятельствам ДТП;
– установление обстоятельств заключения договора страхования;
– опрос страхователя, потерпевшего, понятых и свидетелей ДТП с целью установления истинной картины происшествия;
– осмотр поврежденных в результате происшествия автомобилей с целью установления предположительного механизма ДТП;
– выезд на место ДТП с целью установления обстоятельств происшествия (осмотр места ДТП, поиск и опрос свидетелей, реконструкция ДТП);
– назначение независимой экспертизы, в том числе и трассологической, комплексной, автотехнической в случае выявления несоответствия повреждений ТС обстоятельствам дорожно-транспортного происшествия;
– получение копий административного материала по ДТП в ГАИ, проведение консультирования с инспекторами ГАИ, оформлявшими данное происшествие;
– запрос информации, имеющей значение для принятия решения по делу, в структурных подразделениях Общества;
– извещение руководства Общества и Службы экономической и информационной защиты в случае выявления нарушений со стороны сотрудников Общества при заключении договора страхования.
7.2. Участие в проводимой дальнейшей проверке, совместно и по согласованию со Службой экономической и информационной защиты.
7.3. Специалисты Отдела сложных страховых случаев несут ответственность за осуществление всех мер, необходимых и достаточных для принятия решения о наличии (отсутствии) фактов мошенничества (недобросовестных действий).
7.4. После проведения расследования в Отделе убыток может быть классифицирован как:
– сложный, по которому в результате расследования не установлены факты страхового мошенничества (недобросовестных действий) потерпевшего (Страхователя);
– с признаками мошенничества (принимается решение об отказе или уменьшении суммы страхового возмещения);
– мошеннический (передается в Службу экономической и информационной защиты со служебной запиской начальника Отдела и заключением о проведенном расследовании).
7.5. Срок проведения расследования должен составлять не более 5 рабочих дней. В исключительных случаях (например, при проведении экспертизы, опросе понятых и свидетелей и т. д.), требующих большой трудоемкости, данный срок может быть увеличен до 10 дней.
7.6. После проведения расследования специалисты Отдела сложных страховых случаев предоставляют специалисту по выплатам результаты проведения расследования (служебную записку о результатах проверки с перечислением проведенных мероприятий).
5 based on 1 vote
Wed Apr 16 18:03:00 MSK 2014
Этапы урегулирования
«РЕСО-Гарантия» - одна из крупнейших розничных страховых компаний, поэтому процесс урегулирования убытков по массовым видам страхования здесь - практически конвейерная технология. Из каких этапов состоит этот процесс и как в компании оптимизируют его по времени, рассказывает начальник управления качества обслуживания клиентов СК «РЕСО-Гарантия» Артем Мазур.
Отработанная технология.
В компанию «РЕСО-Гарантия» ежемесячно поступают заявки на более чем 60 тысяч убытков. Клиентскому подходу к урегулированию убытков в компании уделяют очень серьезное внимание. Если говорить о процедуре урегулирования убытков в моторном страховании, то следует разделить два вида страхования - ОСАГО и КАСКО. В связи с тем, что результат урегулирования по этим видам страхования различается, - в ОСАГО, результатом является денежная компенсация, а в КАСКО, в большинстве случаев, направление на ремонт автомобиля, - то и технологии урегулирования убытков в ОСАГО и в КАСКО принципиально разные.
В случае ОСАГО пострадавшему в ДТП предоставляются только финансовые средства, дальше он сам принимает решение, где чинить автомобиль, где покупать запчасти, как все нужно организовать.
По КАСКО сервис выше. Здесь страховщик действует за клиента и клиент на выходе получает отремонтированный автомобиль.
Когда страхователь заявляет в компанию об убытке, первым делом заводится выплатное дело, информация об убытке заносится в нашу базу данных. Эта база - единая для всех видов убытков.
Крупнейший выплатной центр
«РЕСО-Гарантия», куда по урегулированию ОСАГО приезжают все московские клиенты компании, находится в Москве в районе метро Тульская. В Подмосковье есть свои центры урегулирования убытков по ОСАГО. Но при этом любой клиент имеет право обратиться за возмещением в любом регионе, вне зависимости от своего места проживания.
Если автомобиль на ходу, клиент должен приехать на машине, написать заявление и показать автомобиль нашему эксперту; если не на ходу, мы направляем эксперта в то место, где находится автомобиль.
Итак, первый этап - заводим дело. Вносим все данные о ДТП в нашу электронную систему. На втором этапе автомобиль осматривает представитель независимой экспертизы. Он фиксирует внешние повреждения транспортного средства, заметные невооруженным глазом, то, что можно зафиксировать, сфотографировать, не разбирая автомобиль. После фиксации всех внешних повреждений эксперт составляет акт осмотра. Копию этого акта в обязательном порядке получает клиент.
Мы осознаем, что время, проведенное в очереди - первый раздражитель, с которым наш клиент сталкивается при обращении за получением страховой выплаты. Поэтому в компании контролируется время, которое затрачивают сотрудники на все операции по урегулированию убытка. Система электронной очереди позволяет фиксировать общее время нахождения клиента в центре урегулирования убытков, а также время прохождения им каждой операции.
Мы регулярно, раз в год, проводим опрос клиентов о том, какое время ожидания в очереди для них комфортно. Последний опрос показал, что ожидание в рамках 20 минут клиента не раздражает. Стандартное время ожидания по КАСКО существенно меньше 20 минут. По ПВУ (прямое возмещение убытков, т.е. когда пострадавший в ДТП обращается за выплатой в свою страховую компанию, а не в компанию виновника ДТП) и ОСАГО около 15 и 20 минут соответственно. Но во многом время обслуживания зависит от загруженности зала.
Например, если клиент придет в Центр урегулирования убытков в понедельник утром, скорее всего, время его ожидания в очереди будет менее минуты. Для минимизации времени ожидания мы контролируем кривую загруженности зала по часам и дням недели и подстраиваем под нее рабочие графики персонала.
Например, мы знаем, что в воскресенье или в понедельник загрузка меньше, соответственно у наших сотрудников изменяется график работы и мы даем им больше отдыхать в эти дни. Также мы знаем, что загрузка всегда меньше до обеда в любой день. Соответственно, мы стараемся, насколько это возможно, обеспечивать оптимальное количество сотрудников в центре выплат.
Раз в две недели мы передаем статистическую информацию о загрузке зала в колл-центр для операторов. Операторы знают, что в определенные часы зал может быть перегружен, а в другие часы свободен. Существует сезонность обращений: летом - одна ситуация, зимой другая. При обращении клиента по телефону оператор ему рекомендует время с минимальной загрузкой зала. Все эти процедуры и регламенты снижают время ожидания.
Наш центр выплат работает по продленному дню с 8-30 до 20-30. Кроме того, мы работаем в субботу и воскресенье, то есть семь дней в неделю. Исключение составляют общероссийские праздники. Центр урегулирования открыт и в новогодние каникулы, за исключением первого и седьмого января. Мы понимаем, для того чтобы клиенты были довольны обслуживанием, нужно дать им возможность прийти в центр урегулирования в удобные для них часы.
После того как составлен акт осмотра, для клиента наступает период ожидания. Этот период прописан в законе об ОСАГО - 30 дней. Клиент просто ждет, когда деньги поступят на его счет. Для получения выплаты он может предоставить или свои реквизиты, или мы бесплатно выпускаем для него карточку нашего банка-партнера. При получении страховой выплаты клиент никаких дополнительных расходов не несет. Конечно, в реальных условиях мы не ждем 30 дней, всегда стараемся выплатить деньги быстрее.
Для ускорения процесса выплат мы разделили всех клиентов на две категории. Первая - владельцы автомобилей, которые пострадали от наших клиентов, но по какой-то причине обратились не в свою страховую компанию, а к нам. Вторая - это наши клиенты, которые пострадали в ДТП и обратились к нам за выплатой, так называемым ПВУ - прямым возмещением убытков. Для чужих клиентов, но обратившихся к нам, мы выдерживаем срок по закону, т.е. не более 30 дней. Для наших клиентов мы организовали ускоренную процедуру выплаты - за 7 дней.
В ОСАГО можно конкурировать только сервисом, и "РЕСО-Гарантия" активно пропагандирует эту услугу, тем самым стимулируя автовладельцев страховаться у нас.
По прямому возмещению убытков провести страховую выплату можно минимум за семь дней.
Первый день - день обращения и оформления страхового случая. Наследующий день мы отправляем подготовленный пакет документов в компанию виновника аварии через электронную систему, которую контролирует РСА. Согласно процедуре РСА, компания виновника должна нам дать акцепт на урегулирование этого убытка нами.
Срок ожидания этого акцепта составляет 5 дней. Соответственно, следующий день - подготовка выплаты.
Пока клиент ждет выплаты, страховая компания должна провести расчет убытка. В законе об ОСАГО предусмотрено проведение расчета независимым экспертом.
Это сделано специально, чтобы избежать предвзятых оценок. Но сейчас существует несколько методик расчета убытка, и пока их несколько, экспертам сложно между собой договориться, разница же в методиках расчета убытка является основным предметом споров клиентов со страховщиками. РСА трудится над разработкой единой методики расчета, и ее появление может существенно упростить ситуацию в урегулировании.
На расчет независимого эксперта уходит несколько дней. Затем расчет убытка направляется на проверку сотруднику "РЕСО-Гарантия". Проверка осуществляется по формальным критериям:
правильно ли указан полис, даты событий, характер повреждений, все ли детали учтены. Если возникают сомнения в качестве расчета, то сотрудник компании может запросить пояснения у независимого эксперта. Каждый расчет проверяет эксперт страховой компании, так как именно она оплачивает полученную в результате сумму.
На этом же этапе сотрудник компании проверяет документы на факт возможного мошенничества. Если есть сомнения - дело отправляется трассологам или в службу безопасности.
Человеческий фактор
Следующий элемент качественного обслуживания клиента - квалификация наших сотрудниковРабота с так называемым "человеческим фактором". Понятно, что за выплатами приходят люди в напряженном состоянии. Многие с ожиданием негатива, заранее настроенные на конфликт. Для минимизации конфликтных ситуаций мы стараемся сделать обслуживание максимально технологичным.
Система сама регулирует, когда и к кому клиент будет обращаться, вне зависимости от желания оператора. Система автоматически определяет загрузку операторов и направляет человека к тому, кто свободен. Таким образом, предвзятое отношение к клиенту со стороны сотрудника страховой компании исключено.
При обращении клиента в коллцентр оператору нужно его идентифицировать. Разговаривая с клиентом, оператор обязан перед собой на экране видеть данные о нем: полис, чтобы понимать, на каких условиях клиент у нас застрахован, какие страховки у него есть в РЕСО и какой набор дополнительных сервисов по ним предусмотрен. Даже если у клиента нет под рукой полиса, оператор постарается его идентифицировать по любым имеющимся данным.
Например, для идентификации можно назвать ФИО и прописку, посмотреть VIN и номер машины.
Наши операторы проходят специальное двухнедельное обучение, прежде чем приступить к работе, в первые полгода за новичками ведется дополнительный контроль дежурными менеджерами. Дежурный менеджер может прослушать разговор, вклиниться в разговори поправить оператора, если тот не прав. Мы никогда не оставляем неопытного оператора с клиентом один на один. В дополнение, сотрудники колл-центра разделены на разные группы по направлениям работы с клиентом. К примеру, есть группа ДТП. К ним попадают только те клиенты, которые звонят с места аварии. Операторы этой группы лучше всего владеют знаниями, которые необходимы, чтобы помочь человеку в этой ситуации.
Они умеют успокоить клиента, быстро вызвать эвакуатор, аварийного комиссара, ГИБДД. Нам важно, чтобы пострадавший в ДТП человек не чувствовал себя брошенным.
Еще один аспект.
«РЕСО-Гарантия» является агентской компанией. У нас более 20 тыс. агентов. Среди прочих тем, которые проходят на обучении все агенты, есть лекции по выплатам. Агентам подробно рассказывают о правовых основах страховых выплат, как строятся бизнес-процессы при выплатах, какие права и обязанности у агента и клиента при урегулировании убытков, каковы стандарты обслуживания. Таким образом, агенты понимают, что они могут потребовать от коллег, которые работают в урегулировании убытков.
Сопровождать клиента на всех этапах обслуживания - это своего рода миссия агентов РЕСО. Концептуально, агент РЕСО - это друг семьи, семейный страховой консультант и помощник. Он должен уметь проконсультировать клиента по всем вопросам касательно страхования, включая урегулирование убытка, должен быть всегда на связи с клиентом, помогать советом, имеет право знать о том, как происходит процесс урегулирования убытка, в том числе может доопределенной степени в него вмешиваться. Например, если, по мнению выплатника, случай является не страховым и компания вправе отказать клиенту, мы прежде всего согласовываем возможный отказ с продавцом - страховым агентом.
Вообще отказ по выплате согласовывается внутри компании с несколькими структурами. Андеррайтеры должны дать свое одобрение на отказ, предварительно запросив мнение о клиенте в агентстве, которое с ним работает. Если продавец объяснит, почему этот клиент очень важен компании, то последняя может пойти навстречу и осуществить страховую выплату, даже несмотря на то, что обстоятельства страхового случая представляются спорными.
Итак, мы обучаем сотрудников, доводим до их сведения политику компании, корпоративную культуру. Совершенствуем процедуры. Даже если оператору попадется придирчивый клиент, конфликта не произойдет, так как сотрудник будет действовать по отработанной процедуре, которая помогает избежать конфликтных ситуаций.
Современные страховые технологии, Москва, 14 апреля 2014 года